About a new Deloitte market research which points out how much the consumers are influenced in their choices by online reviews. The brand image is more and more a downside up conversation.
Se è vero che il mercato è oggi strutturato a forma di rete, in cui ogni elemento in gioco, comprese le istituzioni e i grandi gruppi industriali, è poco più che un nodo all’interno di essa, allora è evidente che promuovere un prodotto o un servizio diventa una questione incredibilmente stimolante.
Fino a poco tempo fa, un’azienda poteva contare sui guru del marketing e della promozione: al consumatore veniva fornita un’immagine del prodotto, gli veniva data una descrizione di massima delle sue caratteristiche e gli veniva proposto un prezzo. L’immagine complessiva del prodotto era nelle mani dell’azienda.
Adesso è più facile dire che l’immagine complessiva del prodotto è niente più che la somma di tutti i discorsi che nascono attorno a esso, molti dei quali sono (quasi) totalmente incontrollabili. Certamente, anche prima si parlava con amici e familiari della propria esperienza di consumatore, influenzandoli nelle loro scelte, ma cosa succede se adesso, grazie alla rete sociale che si è formata e che è in continua evoluzione, sappiamo già tutto di un particolare prodotto ancora mesi prima della sua uscita sul nostro mercato di riferimento (vedi il caso iPhone, di cui già si è parlato a profusione senza nemmeno sapere se e quando mai verrà lanciato sul mercato italiano)?
Una recentissima ricerca condotta da Deloitte dimostra che il 62% dei consumatori è ormai abituato a leggere recensioni dei prodotti scritte da altri consumatori, e di questi ben l’82% ammette di aver visto la propria decisione d’acquisto modificata, in positivo o in negativo, da ciò che ha trovato in queste recensioni.
La cosa incredibile che emerge dalla ricerca è che, a quanto pare, non vi è una grossa differenza nel comportamento tra diverse fasce di età. Anche se i risultati non sono ancora stati resi pubblici, sembra infatti che le giovani generazioni abbiano una propensione a essere influenzati solo poco maggiore rispetto alle altre fasce d’età.
Inoltre, il passaparola tra conoscenti, che prima era l’unica forma di influenza possibile, è ancora ampiamente praticato, ma si è spostato un gradino più avanti nel processo: circa il 70% dei consumatori parla di ciò che ha letto online con colleghi, familiari, amici, e amplifica così l’effetto di questa particolare costruzione dell'immagine di un marchio che parte dal basso.
Le cifre sono chiaramente relative al mercato americano, ma non ci vorrà molto perché la situazione in Italia si avvicini a quella dipinta dalla ricerca Deloitte. L’unica possibilità di affermazione per un marchio sembra essere quella ventilata da più parti, ma non da tutti messa in pratica: la costruzione di un'immagine globale che non abbia solo a che fare con il singolo prodotto o servizio ma che comprenda ogni fase della gestione aziendale e soprattutto ogni fase della gestione della clientela e della relativa soddisfazione.
Per un approfondimento sul tema:
eMarketer.com - CPG consumers trust online reviews
eMarketer.com - Shoppers look to user reviews, search
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